台北˙隨筆

十一月 12, 2007

博客來還真不是普通的糟糕!

Filed under: 網路, 電影 — taipeitale @ 5:52 下午

這兩天的心情真的是起伏極大,昨晚回家吃飯,轉開正在激烈拼鬥的世界盃棒球賽,單局靠安打慣近三分,客廳裡熱鬧地加油聲,為寫下中日大戰勝績的球員們歡呼!一覺過後,星期六中午的狂塞在電腦前,正確來說是狂塞在博客來前,先畫面讓我瀏覽器當掉,接著上演龜速加自動登出,然後變成重來一次與自選座位出錯,最後還是得用搶的才能劃完位,打完收工一共花了我四個小時

沒有立刻寫篇抱怨,除了原本就覺得會有問題(因為之前博客來洩漏個人資料的案件),也希望我可以更客觀地來看待這個事件。

gh2007.jpg


今年(2007)金馬套票發生的問題,應該至少有以下幾點:

  1. 個人資料安全:
    個人資料安全保密,這是每一個需註冊網站的基本功,尤其是這類EC網站,因為要寄送實體物品而需填寫更詳細的資料,然而,一個經營超過10年的台灣電子書店龍頭,居然無法在這個關卡上守住,執行的工程師當然有錯,難道監督的主管,乃至於營運的長官難道就沒失職嗎?博客來內部再怎麼分歧,對外面的消費者來說都是一個個體,請不要推卸責任。
  2. 線上劃位系統問題:
    屬於博客來的售票業務也是行之有年了!既然有能力靠著統一集團的名聲來談下與金馬的合作案,就應該對這套機制負責,第一次執行、承受不了瞬間流量,這些都只是藉口,在網路業工作過的人都知道,金馬劃位與原本系統的重複性極高,且準備時間也很長,並不是困難的工作,然後系統完成後的壓力測試,本來就應該是完工前的基本測試,何況金馬影展的套票一共是4000套,就算每一套都是一個個人,一共也才4000個人同時登入,就會造成系統的處理失常,既然沒法負荷,排程機制(抽號碼牌)就更應該作好合適的規劃,否則進去了卻卡在系統裡面,又有什麼意義呢?
    另外自選座位的部分讀不出大座位圖來,沒法選擇座位區域,只能點擊到最前面最左邊的區域來選擇,造成預先購買套票的朋友可能劃到比之後購買的觀眾還要差的位置,這叫支持影展的朋友情何以堪?這點我真的很不能接受,明明還有200多個座位,系統卻說已經沒有座位了!或是安排個A3(第三排左邊第三個位置),難道這個電腦系統真的比人腦聰明,堅信坐在角落才能以傾斜的低角度好好地看電影嗎?
  3. 處理態度問題:
    從這幾天來的新聞稿或是道歉信看來!不論是博客來或是金馬影展主辦單位,都在推託應負的責任,就像台電之前接錯電的案件,雖然是外包商處理失當,但負責監督的承辦單位當然得承擔這個責任,不但如此,甚至還有些地方的語氣透露出「就是只能這樣,不然也沒辦法」的感覺!如果博客來有釋出誠意,憤怒的觀眾也不至於如此激動吧!
    另外,當事情發生時,沒有妥善的雙向溝通管道,連客服電話都撥不進去(雖然第一線的客服人員也法解決核心問題),再加上金馬影展的網站資訊分散,官網、部落格、售票網都不同,劃位出了問題,還真不知到要去哪裡找人解決,只能被瘋狂的跑馬燈映過冒火的瞳孔,只是更助長了怒氣阿!
  4. 事後補救措施:
    博客來提供退票的措施,退還的是原本金馬影展的收入,博客來的語氣卻是大不了還你錢的樣子,如此大言不慚的公關人員,撰稿確有嚴重的問題,博客來的形象應該會在這次事件中毀滅殆盡吧!雖然還沒有開始,但我以後也不會在博客來的網站上下任何的訂單了!
    所謂事後的補救措施,應該要是能滿足套票觀眾的需求,例如將已經確定但不是很好的座位,在詢問過觀眾意見後,調整到更佳的位置,或是就算已經劃好的座位,也可以重新選擇場次及座位(我有朋友就在這個只能一次劃4張同場的系統裡,買單了6張同場次的電影,這不是擺明了有問題嗎?)而不是提供影展特刊這種無關緊要的所謂賠償阿!

結果還是一整片的抱怨,可見得這些聲音是自然湧出的!對於金馬影展今年為了觀眾排隊辛勞而採用新的做法,我個人非常認同,也十分感謝主辦單位的好意。不過如果當改革無法邁向更好時,不然還是先維持原貌,雖然比較不解的是,一整年的籌備期為何不及早接洽、規劃、撰寫以及測試,以完成更完善的劃位系統!

希望大家都要永遠記得這個事件,不要輕易地原諒有統一集團撐腰的博客來!

延伸閱讀:
霧裡看花總是美──你所不知道的影展邀片二三事 by Quiff

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